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 2009年02月 

CRMではなくCAMを考える② 

CRMではなくCAMを考える②

前回お話したCAM (Consumer Attract Management)顧客集客マネージメント、
だが主張することは簡単だが実現するのはかなりの勇気がいる。
言いっぱなしであれば、打出の小槌を振れば財宝が出るといって売りつけて、
財宝が出なければ振り方が悪いんだと言い逃れるようなもんだ。
世の中の学者タイプ肌の人々には、こういう人が多く、
言うだけ言って「じゃあどうするんだ」といった回答が返ってこない。

そう言う意味で、CAMのような概念を主張する人は少ないような気がする。
私もこの概念に結びつくまで仕事を始めて23年かかった。
しかし根底では、お店に人を集めるためには何か方法論がないかと常に考えてた。
それがここに来て急に頭の中が整理され湧き出てきたのは、
リーマンショック以来、お店が従来通りの待ち構える方法では立ち行かなくなっており、
どうにかして売上を維持、伸ばせる方法論が無いかと本気で考え始めたからである。
なにもしないで、お客様が勝手に来る時代には考えられなかった。

学者肌の人は、集客を言いっぱなしにすることはできても、
私のようなシステム屋がこれを宣言するにはかなりの勇気がいる。
システム屋はそれを実現するのが仕事だからだ。
そう言う意味でCAM顧客集客マネージメントは、システム屋の鬼門だ。
景気がこのような状況でなければ、言わず触れずして置きたいとこだが、
私の会社はあえてこの課題に取り込み、お店を活性していきたいと思ってる。

では、具体的にCAM論法について触れていこう。

まず、前回顧客を二種類に別けた。
一度はそのお店に来たことのある「既存客」と、
一度もそのお店に来たことのない「未・来店客」である。
既存客に関しては、私が取り上げる必要も無いので、
従来型のCRM手法にゆだねたいと思う。
ただし、既存客だけではこれからのお店ではやっていけないのも述べた。

「未・来店客」だが、これは大きく別けて、
宣伝したり呼べば来店してくれる「見込み顧客」と、
宣伝しても呼んでも絶対に来ない「対象外顧客」と二つに分かれる。

「対象外顧客」には、
その店のあるエリアに住んでいない物理的に来ることの出来ないお客や、
女性用のお店に対する男性客、子供用のお店に対する子供がいない夫婦、など
カテゴリーによって属さないため対象外の場合もある。
ただし、今は対象外であっても時代の流れによって対象内に入ることもある。
子供がいない夫婦であっても、子供が出来れば対象内だし、
親戚や孫が生れれば対象内に入ってくる顧客も出てくる。
また、物理的に来れない顧客には、通販を持ってすれば対象内顧客になりえる。

対象外顧客は、大まかに振り分けて今は外してもかまわないが、
時機を見て見直していくのが懸命だと考える。

次に、来店してくれる可能性のある「未・来店客」だが、
この客層には色々なアプローチが考えられる。
私がやはり一番有効的だと考えるのがインターネットの活用である。
いや、もはやインターネットを外しての集客は、考えずらいとも思っている。
それだけ今やインターネットは十分なメディア媒体として育ってる。
インターネットをうまく活用すれば、集客はもちろん、その他の管理も便利になる。

前回お店のHP作りは必要だが、失敗しているお店が多いと述べた。
今でも私はお店のHPは最低でも必要だと思ってる。
しかしそれが失敗している理由は、リンク作りである。
お店が作ったHPにたどり着くのに人任せで、その環境を提供する会社もなかった。
単独の店舗、もしくは少数の店舗が形ばかり集まったとしても、
お客から見れば探しづらい、探すのも困難なHPだった。
まずは、そのお店のHPや紹介ページを探しやすい環境にしてやる必要がある。

次に、そのHPや紹介ページの中身だ。
HPは公開するものの、その中身は作ったまま放置され、見る顧客を飽きさせる。
始めて見る顧客には新鮮であっても、二度目に見る顧客には新鮮度は無い。
お店のHPのすべてのデザインを変える必要は無いが、せめてインフォメーション、
What Newくらいは更新し、新鮮度、ニュース度を高めていく必要がある。
また、クーポンのようなお客を惹き付けるようなサービス内容も必要だ。
そこまで考えていくと、お店のHPだけでは無理がある。
そのため、お店に導く方法論として、共通なフォーマットのお店紹介ページがあり、
そのお店紹介ページで説明しきれない詳細をお店のHPでリンクさせて見せてやるほうがいい。

たとえば、ホテル検索のサイトを考えて欲しい。
ホテル検索サイトは、日付、場所、金額等々を検索してたどり着く。
決して最初はホテル名ありきではない。
いくつかのホテルが抽出され、クリックすると選ばれたホテルの内容が紹介される。
その内容は、ホテルの写真、予算、マップ、クチコミ等々統一されたフォーマットだ。
これが全国一律どこからでもPC、携帯にて検索できるため集客できる。
また、そこから予約した場合、ポイントはネットのポイントに集約される。
そして、一度泊まったホテルは、履歴として残り、またいつでも予約しやすい。

ホテル検索のサイトは、これはある意味でCAM顧客集客マネージメントだと考えられる。
これによりホテルの集客方法は格段に変化し、流れが変わった。
これには訳がある。
もともとホテルは、遠方客が多く、遠方から来るお客はそのホテルを知らない。
そのためほとんどのお客が「未・来店客」に近い。
まだ一度もそこを訪れたことの無い顧客は、おのずと写真、予算、クチコミ、立地(地図)を重視する。
そして一度そこに泊まってお気に召せば、既存顧客となりCRM管理できる顧客へと変わる。

これをお店で考えてみた場合はどうであろうか?
現在、ホテル検索サイトのような大手サイトは無い。
たとえば、飲食店検索サイト、登録自体が高額有料であり、広告掲載しないお店は載らず、掲載された主に飲食店の検索しかできない。また履歴が残ったり、ポイントが貯まるものではない。
また、タウンページのようなお店の名前と住所、電話番号、地図が出てくるようなものもあるが、
単なる電話帳であって、お客様がそのページを見て行って見たいと思うようなものも無い。
元々のビジネスモデルが掲載料にて賄っている為、中立公平ではない。

お客様から見た場合、ホテル検索サイトはある程度機能が充実していて、
そのサイト内で検索し、評価を見て選び、予約し、ポイントが付き、記録が残る、
そこまで完結できているから使いやすいのであって、
店舗検索サイトは、一部の飲食を除きなかなかそこまでできていない。

すべての店が、有償で広告を載せてまでお店を掲載することは出来ない。
ぐるなびやタウンページ、ヤフーなどが店舗を載せること=広告掲載という考え方のままでは、
お客様が知りえたいすべてのお店の情報を載せることは容易ではない。
本来は消費者サイド本位の検索サイトを作るべきだ。
消費者サイド本位でありながら、お店が宣伝しやすい、検索しやすいサイトが望まれる。
宣伝したいお店は、有償で宣伝すればいいし、宣伝が必要のないお店は消費者のクチコミのわかる店舗紹介ページがあればいい。

お客様(消費者)本位の店舗検索サイトを作ろうと思った場合、
まずお店の登録件数は充実していかなければならない。
後でまた述べるが、今私どもが契約していただいている6500店舗のお店、
6500店舗といえばファミリーマートの数に近い数字なのだが、
これをgoogleマップに並べて全国表示した場合は凄く多く見えるのだが、
市区町村単位で表示してみたら、すごくまばらで見れたものではなかった。
あれでお店を検索して、消費者が使えるものとは思えなかった。

そのため、Web2.0の集合知の考え方に基づき、
店舗の登録は誰でも出来る自由にし、ポイントを与えて一般消費者に登録してもらった。
店舗の住所、電話番号、マップ、URLリンク、写真、営業時間などのメモ等々
店舗の基礎的な情報の登録が消費者でもお店の方でも無償で登録できる。

これにより現在短期間で35万件もの店舗が登録された。
しかしまだそれでも少ないと思っている。
そして、店舗登録、削除、修正自由としたことで、多少の不正も見られるが、
常に新しいデーターが更新され、閉店店舗は削除される。
基本的な店舗登録は有償とせず、自由に登録すべきなのだ。

しかし一歩踏み込んで、お店への有償サービスもあっていい。
たとえば、チラシやクーポン、予約、メール送信などである。
私はプッシュ型のメール送信は、迷惑だと思っているのでシステムは作る気がしない。
しかし、プル型のチラシやクーポンは、消費者が自由に使える物としてあっていい。
ただ、お店が低料金で気軽に使えるものでないと意味がない。

こういった、お店と消費者を簡単につなげるリンクサイトがあって初めて、
お店のHPの閲覧やCAM集客に結びついていくと考えてる。
ただ、インターネットを使えばいいのではない。
インターネットを使うにしても、ちゃんとした準備、道順が重要なのだ。

少し宣伝にはなってしまうが、
そういう構想を踏まえて、「JANKEN.JP家計簿」は生れた。
「JANKEN.JP家計簿」のCAM手法は現在3つある。

「ポイントリンク」、「家計簿リンク」、「チラシリンク」の3つだ、
いずれまた、このCAM手法を考えて増やして行こうと思う。

「ポイントリンク」は、世の中にポイントを集めている陸マイラーと呼ばれている人たちを、
お店に呼び込もうという手法だ。当社では2006年から始めている。
お店のポイントをオープン化し他社のポイントに変換できることにより集客を行う。

「家計簿リンク」は、POSで売り上げた商品を自動的にネット家計簿に記載し、
家計簿をつける手間を省き、かつ家計簿につけた商品数だけポイントを与える手法だ。
家計簿という常用のツールを用いて常連客を導く集客方法だ。

「チラシリンク」は、新聞折込のようにお客様に情報を届けることによって、
特価、サービス、クーポン等によてそのお店を告知し、集客する手法だ。

この三つの方法とも、お店の情報をすべてデータベース化することにより、
その消費者に必要な情報に絞込み特化し、表示してあげる。
消費者から見た場合は、自分にマッチングした情報から順番に表示され、
また必要に応じて深く検索できる状態にしてあげることが重要だ。

つづきは、
具体的に「ポイントリンク」、「家計簿リンク」、「チラシリンク」の内容について、
ふれていこうと考えてる。

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