クレーム
昨日、お客様(お店)からのクレームのコメントを私のブログに頂いた。
そのお客様は気を使ってか、
私にしか見えない形でコメントをしてくれたのだが、
内容的には当社のサポート体制の不備に対するものだった。
私は即座にお客様に電話し、内情を聞くと共にお詫びを申上げた。
会社が徐々に大きくなるにつれて、色々なほころびが出てくる。
これがシステム売り切りの会社であれば、売った後の手間は避けたい。
サポートは程ほどにして、たくさん売って利益を得ようと考えるだろう。
しかし当社はソフトウェアをレンタルしている立場なので、
お客様のクレームをないがしろにして信用を失うと
一気に解約が増えて営業が成り立たなくなる。
それは私自身も十分に認識をしていて、それをいい足かせとしている。
そのため、このようなお客様の不信感はすぐに拭い取らなければならない。
幸い今回の件は、お客様に今後の体制作りと対策をお約束して、
お詫びを申上げてご納得を頂いた。
クレームは私自身は会社の財産だと思っている。
お客様からクレームは、私どもの不備であり改善すればサービスに変わる。
使いやすいシステムをリーズナブルに長く使ってもらえば、
お客様も納得し私どもも経営の安定につながる。
そういう意味ではビジコムの歴史は
クレームをきっちりと解決してきた歴史でもある。
クレームを解決していかないと毎年お店は増えては行かないし、
8500店舗ものお店の数はありえ無かっただろう。
お客様からのクレームはいいアドバイスであり、
大いなる当社に対するエールとして聞こえてくる。
そういった途端、明日からクレームの嵐では困るが・・・(笑)
そのお客様は気を使ってか、
私にしか見えない形でコメントをしてくれたのだが、
内容的には当社のサポート体制の不備に対するものだった。
私は即座にお客様に電話し、内情を聞くと共にお詫びを申上げた。
会社が徐々に大きくなるにつれて、色々なほころびが出てくる。
これがシステム売り切りの会社であれば、売った後の手間は避けたい。
サポートは程ほどにして、たくさん売って利益を得ようと考えるだろう。
しかし当社はソフトウェアをレンタルしている立場なので、
お客様のクレームをないがしろにして信用を失うと
一気に解約が増えて営業が成り立たなくなる。
それは私自身も十分に認識をしていて、それをいい足かせとしている。
そのため、このようなお客様の不信感はすぐに拭い取らなければならない。
幸い今回の件は、お客様に今後の体制作りと対策をお約束して、
お詫びを申上げてご納得を頂いた。
クレームは私自身は会社の財産だと思っている。
お客様からクレームは、私どもの不備であり改善すればサービスに変わる。
使いやすいシステムをリーズナブルに長く使ってもらえば、
お客様も納得し私どもも経営の安定につながる。
そういう意味ではビジコムの歴史は
クレームをきっちりと解決してきた歴史でもある。
クレームを解決していかないと毎年お店は増えては行かないし、
8500店舗ものお店の数はありえ無かっただろう。
お客様からのクレームはいいアドバイスであり、
大いなる当社に対するエールとして聞こえてくる。
そういった途端、明日からクレームの嵐では困るが・・・(笑)
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- [2010/08/04 17:02]
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