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クレーム 

昨日、お客様（お店）からのクレームのコメントを私のブログに頂いた。

そのお客様は気を使ってか、
私にしか見えない形でコメントをしてくれたのだが、
内容的には当社のサポート体制の不備に対するものだった。
私は即座にお客様に電話し、内情を聞くと共にお詫びを申上げた。

会社が徐々に大きくなるにつれて、色々なほころびが出てくる。
これがシステム売り切りの会社であれば、売った後の手間は避けたい。
サポートは程ほどにして、たくさん売って利益を得ようと考えるだろう。

しかし当社はソフトウェアをレンタルしている立場なので、
お客様のクレームをないがしろにして信用を失うと
一気に解約が増えて営業が成り立たなくなる。

それは私自身も十分に認識をしていて、それをいい足かせとしている。
そのため、このようなお客様の不信感はすぐに拭い取らなければならない。

幸い今回の件は、お客様に今後の体制作りと対策をお約束して、
お詫びを申上げてご納得を頂いた。

クレームは私自身は会社の財産だと思っている。
お客様からクレームは、私どもの不備であり改善すればサービスに変わる。
使いやすいシステムをリーズナブルに長く使ってもらえば、
お客様も納得し私どもも経営の安定につながる。

そういう意味ではビジコムの歴史は
クレームをきっちりと解決してきた歴史でもある。
クレームを解決していかないと毎年お店は増えては行かないし、
8500店舗ものお店の数はありえ無かっただろう。

お客様からのクレームはいいアドバイスであり、
大いなる当社に対するエールとして聞こえてくる。

そういった途端、明日からクレームの嵐では困るが・・・(笑)

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