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保守無料⑬ 

パソコンPOS回想録⑬(1998年)

パソコンPOSのような業務用ソフトは
通常、ソフトの保守契約というものを結ぶのが通常である。

しかし、私はBCPOSを世の中に出す時、
ソフト保守無料ということを明確にした。
当社が営業している時間帯であれば、いつでも電話に出れる体制を作り上げた。

私が保守無料にしたその一つの理由は
パッケージであるのに、なぜ保守を結ばなくてはいけないのかという疑問からであった。

世の中には、業務用のパッケージソフトで保守費を取ってる会社がたくさんある。

中には、その保守費で会社がまかなっているのではないかと思われるケースも多くある。
それだけ、ソフトハウスが保守費に依存している。

しかし、保守が必要なソフトって何だろう?
悪く考えると、そのソフトは完成品ではないのか?とも思ったりする。そんな中途半端なソフトを販売したあとで、バグ取りのために保守を結んでるようなことにも考えられる。

もう一つは
ソフトのレンタル費用の中に、保守という概念を混ぜたくなかったのもある。レンタル費用の中には保守費は含まない。しかし含んでいると考える方も世の中にはたくさんいる。中途半端に保守という概念を混ぜてしまうより保守無料とうたっておけば、それがすべてレンタル費用だということが出来る。

しかし、保守費用を頂かないからといって、保守をしないわけではない。営業時間内であれば、十分無料の保守は可能である。逆に電話の窓口の対応だけなのに、保守を払っていないからといって受け付けないような会社はおかしいと思っている。

サービスの金額を明確にすることによって、それだけ責任の役割分担を負うことになる。
当社は保守という概念を明確に切り離すことによって、無償で出来るサービスと有償でやるサービスの中身を分離した。
それで当社のソフトに不満があるお店は、レンタル契約を継続しなければ済むだけの話である。
しかし、それでは当社が成り立たなくなるので、できるだけ契約を長くしていただけるように、がんばることになる。

お客様も無償であればここまでのサービス、有償であればこれだけのサービスと、納得できるものになるであろう。

今から考えれば、4000店舗ものお店から保守費用を取ってれば、随分楽だろうなと考える。
しかし、お店からそれだけの費用を取ったならば、これだけの本数は販売できなかったはずである。

営業戦略、サポート戦略として、少ない費用でどこまでのサービスが出来るか、結構微妙な問題でもあった。

いま4000店舗になって初めて、その戦略が間違ってなかったことを実感する。
ソフトはバグ潰しによって、6年も経てばほとんど保守のいらない環境に育っているからだ。

よくお客様が当社に来て、「4千店もの保守はどこでおこなってるの?」と聞かれる。
私は常に、「この社内で行ってますよ」と答える。
この問い合わせ電話の少なさが、6年でソフトを完成させた自信でもある。
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