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JTB 子会社でばらばらなポイント 

またまた、ポイントネタです。

私は出張のとき、よくネットで飛行機やホテルを予約をする。
ネットで予約すると、多くのサイトでポイントが付く。
JTBもそうだった。

MyJTBというページがあって、
申し込んだ予約やポイントが見えるようになっていた。

年末に家族で旅行をしようとネットで検索して
MyJTBで手ごろなツアーを見つけた。
普通、一人であればそのままネットで申し込んでた。

しかし、うちは子供が3人いて、
一人は添い寝でよかったり、子供値引はいくら引けるだとか、
ネットでは細かな設定、リクエストがうまくできず、
妻に近くのJTBの窓口に行かせて申し込みさせた。

申し込みをするとすぐにポイントカードが送られてきた。
私は、当然自分のMyJTBのカードで予約が登録されたものと思い
MyJTBにログインしたら、予約もポイントも付いていない。
たぶんIDが別々に作られたのだろうと思い窓口に電話した。

窓口に電話して、驚いた。
「窓口とネットは会社が違うためポウントは別々です。。。」
同じJTBでポイントが違う???
よく聞くとネットは、i.JTB(アイドットジェイティービー))という会社が運営し
窓口はJTB首都圏が運営してると言う。

つまりネットのポイントと窓口のポイントはまるっきり違うのである。

いまどきこんな会社があるなんて。。。。。。

JTBは今年4月(2006/04)に分社化したのだという。
確かに会社を分社化して競わせることは日常化している。
しかし、会社を分社化して、顧客も分社化するとは・・・・
顧客にとって見れば、迷惑な話で
JTBの縦割りに顧客も縦割りにされている。

当然、インターネットで申し込んでも、窓口で申し込んでも
顧客は同じものだと思って考える。

インターネットでも見せ方も非常にまずい。
www.jtb.co.jpのドメインは、誰もがJTBのドメインだと思ってる。
しかし実態は150社の会社が集合体である。
JTB北海道、JTB東北、JTB関東、JTB首都圏、JTB中部・・・・
これをみると、窓口によっても顧客管理が別物みたいだな。
つまり池袋で申し込んでも、大宮では情報が共有されないらしい。

JTBのHPを見ると
グループ150社で共有するタイライン「Your Global Lifestyle Partner」を掲げました。
なんてと書かれてるが、顧客情報は共有されなかったらしい。

NTTやJR、高速道路じゃあるまいし、
政治の圧力で分社化しなくちゃいけなかったわけじゃないだろう。
同じお客が窓口、ネット、会社ごとにバラバラに管理されるなんて
ポイントが分散され、あきれることもあるが
統合ではなくバラバラを選んだ会社の将来はどうなんだろう?

JTBはまだまだ今までのコネクションの優位性はあるだろう。
昔に比べてネット上での操作性は随分良くなってて、
飛行機や宿が随分取りやすくなっていただけに
顧客やポイントが融合されなかったのは残念で仕方が無い。

すぐ後ろにネット系の会社も迫ってると思うのだが。。

ポイントと消費者 

私の従姉妹がヤマダ電機で2500ポイント消滅して怒ってる。
私はヤマダの本社にも行った事があるので複雑な思いだ。
たぶん、従姉妹はヤマダで二度と買うまい。

ポイント発行者はポイントと言う手段でお客を囲い込んだと思ってる。
でも、何度か私も声高々にして主張してるが
ポイントカードと言うのは諸刃の剣なのである。
消費者の中には、
ポイント発行者がポイントの消失を喜んでいると思ってる人々が
あまりに多く存在しポイントの仕組み自体に危機感を持ってる。

お店は
ポイントカード発行する=お客に対するサービス
と考えている。

でも一般消費者からすれば
ポイントカード=邪魔
ポイントカード=面倒
ポイントカード=貯まらない
ポイントカード消失=悔しい
ポイントカード消失、悔しい=二度と行かない(乗らない)

こんな図式が成り立とうとしてる。

ポイントの性格には二種類ある。

1.お客はお金を払って得たポイント
2.何もしないで貰ったポイント

お店で得たポイントは、お金を払った結果貰ったポイントである。
それをポイント発行者は意図も簡単に消去してる。
それが数十ポイントと言う単位ならまだしも
数千ポイントと言う単位ですら期限切れで消去してる。

実は私も
ANAのマイレージで今年切れる358マイル、JALで1625マイルある。
ANAもJALも1万ポイント無いと何も出来ない仕組みである。
今年の12月末に消滅してしまうのがわかっていながら
なにもすることが出来ない。
あわてて飛行機に乗っても無駄なだけである。
だから私は、国内線でポイントを駆使したことが一度も無い。
また、年末に悔しい思いをすることだろう。

お前がANA、JALの国際線に
乗らないからだと言われるからかもしれない。
しかし海外は出来るだけノースウエストを使ってる。
デルタやアメリカンやユナイテットを使うこともあるが
アメリカ便はノースが多い。
これはノースが永久ポイントにしてるからだ。
これなら貯まるためポイントを使うことも出来る。
一度はビジネスクラスで家族でハワイを往復もした。

消費者の真理を考えると
ポイント消滅のマイナス効果は非常に大きいと考えてる。
ブログに恨みを書き連ねる作者は今後増大するだろう。

実は当社開発のPOSシステムにもそう言う機能はある。
でも私としてはあまり使わせたくない機能だ。
中には莫大なポイントを発行して、お客をひきつけてる企業もある。
本来値引く商品を、メーカーとの兼ね合いでポイント還元したり
衣料のように自社製品のため、大幅なポイントを付けたり
そのような企業は会計水準で数億円ものポイント金額が発生してたり
そういう企業はいかにして、ポイントを消滅してしまおうか
躍起になってるのも確かである。

ポイントは誰のもの?→お客様の物。
ポイントは何のために発行?→お客様へのサービスのため。
ポイントで喜ばれている?→不満が多いお客様も増えている。
ポイントは集客に役立っている?→どこでもやってて差別化が難しい。

私だったら、経営不振に陥ってるJALなど、
ポイントの仕組みだけで経営の建て直しが出来ると思う。
飛行機会社のマイレージほどファンが多いものは無いのに
そのファンを無視して経営断行とはあまりにも短絡的。

ポイントは使わせて始めてそのありがたみが生じるもの。
使わせずにサービスしてると思うな。

ポイント発行者の皆様
私の従姉妹をこれ以上怒らせないでください。。。

ちなみに、こんなサイトもあります。
http://www.poitan.net/
このサイトは、消費者の防衛のためのサイトとだんだん思えてきました。

また、同じ消滅でも、駐車場のタイムズのように寄付をするような会社は
これはとっても許せますね。
http://www.timesclub.jp/main.cfm?dir=tmp&action=detail&sid=806

クライミング 

普段スポーツをあまりやらない私だが
どういう風の吹き回しか、少し運動したくなった。
かといって、単なるスポーツセンターじゃつまらない。
何かいいものはないかと探してみたら、
家のすぐ近所にあった。

「クライミングジム」
あの壁をよじ登っていくスポーツだ、

いるのはTシャツと短パン
クライミングシューズと言うのがいるが借りれる。
昔からロープをよじ登っていくのは得意だったが
高校のときは体育館の天井から吊り下げられた10m位のロープに
足を使わず腕の力だけで登れたのはクラスで私だけだった。
あの当時某番組のサスケでもあれば意外といけたはずだ。
(30年近く前にそんな番組あるはずがない・・・)
しかし今度は壁だ。
しかも、昔に比べて体重が重い(年も取ってる)


初心者なので指導を受けながらよじ登ってみた。
3mくらいの壁をよじ登り、最後は飛び降りろという。
最初は飛び降りるのにも勇気がいる。
下には分厚いマットレスがひいてあるのだが。。

きついだけのスポーツかと思ったら意外と面白い。
腕も足も思った以上に全身運動だ。
何回か登ると腕が張ってくるが結構心地よい。

少し体重も減らしたいし、筋肉もつけたいし
いつも飽き性の私だが、少し続けてみようかな。

ポイント共有 

三年前から企画構想を立ててたしポイントの共有システムが出来上がり
今日、日経MJで実行会社ネットマイルの記事として掲載された。

今回私どもが作ったのは、
街の中のお店で発生したポイントをネットマイルに交換し、
リアルなお店のポイントと通販サイトのポイントを融合させる仕組みだ。

今までリアル店舗が発行したポイントは、そのお店でしか使えないケースが多かった。
最近では、ツタヤやローソンのように、大手ではポイントを交換する仕組みが増えてきたが
異なる会社のポイントの交換は、システム的にお金もかかり結構大変なことだった。

そのため、大規模なチェーンではなくても
普段使ってるPOSシステムと、サーバーだけでネット上のポイントと交換出来るシステムを提供した。

本来ポイントは、「顧客の囲い込み」が大きな目的であったが
これだけのポイントのしくみが街の中に散乱するとその効果は皆無である。
現在では、お店の顧客への値引の色彩が強く本来の効能は薄れてきてる。

ポイント交換の大きな目的は、リアル店舗に通販サイトの顧客を引き込むことである。
ネットマイルには現在300万の会員がおり、
メール等によってリアルなお店で買い物をしてもポイントがたまることを告知する。
リアル店舗は、既存客だけでなく外部からの顧客を流入させることによって売上を伸ばす。

ネットマイルは日々買い物をするお店からポイントを得ることが出来るため
ポイントが加算されやすく、リアル店舗からも会員、ポイントの流入を促すことが出来る。

お店に来るお客も、ポイントがそのお店でしか使えないのではなく、
ネットマイルに集約することによってポイントを集めやすく、使い道を選択しやすくなる。

今回、一番苦労したのは、お店からサーバーにポイントを共有する仕組みだ。
そのインフラが整ってないと、ポイントを集める仕組みが完成しない。
それともう一つ大きいのが人間関係。
お互いの会社の利害関係を調整し、関係者両得でないとうまくいかない。

うーん、それにしても我社の名前がどこにも出てこない。
私が考えて、私が構築したシステムなのに・・・
残念ながら、我社の仕事は裏方で表に出ずらい。
それでもまあ、3年の構想が完成して少しほっとした。

あとは
お客が増えて、売上も増えてくれれば、お店も万々歳
そして儲かったお店が、またお店をオープンしてくれれば、我社も万々歳だな。



2002/01/30「5年後の独り言(2007年の展望)」  

<過去ログ>2002/01/30

ある新卒の応募者のメールの中に、「御社の5年後の展望を教えてください」っていう質問があった。
本来ならば、生真面目に答えなくても、ある程度の展望で答えればいいものを
ふと、「まてよ、本気で5年後を予測するのも面白いな」と思いつつ
このようなたわごとを書き綴ることにした。

インターネットとは面白いもので、いまだに4年前の独り言が残っている
残っているというよりも残しているといったほうが賢明かもしれない。
残すことによって、自分の考えていたことを振り返り、またそれを何年後かに読む人がいる。
私の自宅の本棚に92年に買った「10年後の日本」という本がある。
いまさら読む気もしないが地下鉄のような建築物の設計計画以外はほとんどあたってないだろう。

10年前の日本というと、バブルの絶頂期から陰りが見えた時期で
誰もがここまで不況が長引くとも思わず、土地や株が元に戻るのを待望していた時期でもある。
失業率が5.6%を超え、まだまだ数字が上がっていくだろうこの時期に
5年後の展望を述べろとは、なんと無茶な質問で、
また、それに回答をしようとしている私は、なんて世間知らずなんだろうか・・
会社を始めてこの15年いろんな経験をつみ、多少は予測をつけることも出来る気がする。
ただ、5年後にこの文章を読まれて、笑われないようにしたいなと思うだけである。

私は常々、ひとつの商品のピークは5年が限界である、という持論を説いている。
5年を終えるとその商品の新鮮度はなくなり、飽きられ、次の新しい商品に取って代わられる。
そして、その成長が早ければ早いほど、そのピークの期間は短くなる。
その商品の寿命を少しでも長くしようと思えば、随時改革を行い、商品を拡張し、成長させていくこと。
ただし、その成長のピークにも限界があり、そのピークを過ぎれば徐々に減退していく。

私はBCPOSという商品でその持論の実験を行っている。
BCPOSという商品は業種向けパッケージという非常に地味な商品でいっぺんに拡大する商品ではあり得ない。
だが、流通業というものがなくならない限り、この商品の需要もなくならない。
機械(ハード)というものは、一度購入するとなかなか買換えすることが出来ないものである。
特にPOS機器などというと、最低でも5年以上は使い続ける耐久資材に近いものがある。
2000年問題やユーロのように一度にピークの需要が迎えるならば、集中したPRも必要であろう。

しかし、この商品においては、じんわりとしたPRにおいてせんでんをかける商品であろうと思っている。
そのため、派手さもなく、知る人も知りという商品として育てている。
急激な拡大を抑えて、じっくりとした営業展開を行うことが一つの目標でもある。

専用POS機器の土壌を選ばずに、パソコンといった土壌を選んだのも実験の一つである。
狭い流通業の範疇の中で物事を考えるよりも、広い世界の中で流通業を見守って生きたい。
私自身がパソコン世界の人間でもあり、流通業界の人間でもある。
パソコンは一つのユーティリティーであり、道具である。
POSも一つのユーティリティーである道具である。
そして、インターネットも一つのユーティリティーであり、道具である。
どれ一つとっても、それだけで完結することは出来ない。
必要であり、全部ではない。

道具は使いこなして初めて役に立つのであって、使わなければただの箱に等しい
ただ、道具は誰もが使いこなせるわけではない。
ヒューマンインターフェイスが大きな意味でキーであろうと思う。
使いやすさ、わかりやすさ、便利性、これらがそろって初めて誰もが使いこなせるものになる。
どうも、コンピュータ社会の人間は物事をわかりづらく言うことが多い。
でも、物事の根幹は、アナログであろうがデジタルであろうが使えるものは使える、使えないものは使えない

コンピュータのように何でも出来そうなものは、わかりづらいものも作ることが出来る。
現場のわからない人間が作ったものほど使えないものはない。
パソコンという何でも出来る機械を、じっくり現場に密着して作ることが原点である。

需要の予測をせずに世の中を語ることは出来ない。
ここ十年来、私は常々言い聞かせてきた。
需要というものがあるからこそ、商品を作ることが出来るし、商品を売ることが出来る。
しかし、いつの日か需要は拡大し続けると世の中が勘違いした時期がある。
すべてのものに需要と供給があり、需要を供給が上回ったらその社会は崩壊する。
では、どうすれば需要を見間違えないで運営をしていくことが出来るのか?

それは、常に消費者側にたって物事を見ることである。
世の中にサプライチェーンマネージメントなんて間違った考えがある。
供給する側が世の中を牛耳るなんて、おこがましくもほどがある。
ある程度までは、効率化が出来ても、商品供給にて消費者を縛ろうなんて!
その極みたるソニーなんて会社が10年後にいまだトップに君臨できるのだろうか?
ソニーがその方向性を変更したらわからないが
求められているものを作る、この方向性は5年後も変わらないであろう。
というよりも、今あるお客のニーズを吸い上げずして、会社が成り立つはずがない。
会社の流れからしても、当初レンタルシステムからリサイクル、物販に流れた図式は
お客(お店)のニーズに従ってきたからである。
お店も必死に生き残りをかけている。

今までのように、在庫管理などのような待ちの姿勢の効率化だけではなく、
顧客管理のような攻めの姿勢の集客化が一つの武器になる。
お店が求めているのは、効率化だけでなく売上を伸ばせるシステムである。
集客化は売上を伸ばす要素にもつながり、システムでも可能な案件である。
売上UP=お客のニーズ=需要 であるからには
今後とも、お店とタイアップしながらニーズを拾い、売上を伸ばせるシステム作りに励む
そのためには、しばらくは顧客管理の強化が重要な課題になる。

いくらお店の売上が増えても、それにかける経費が多く加算されたのでは元も子もない
お店からしてみれば、システムにかける費用は少なければ少ないほどいい。
しかし、システム会社からみれば少ししかもらえないのであれば多くのお客を開拓するしかない。

仕組みからして、多くのお店を開拓せざるおえなくしてしまったのがレントウェアである。
レントウェアは、お店のニーズから発生している。
5年前にBCPOSを開発し始めたころ、
これからは何百万もするシステムが売れるだろうか?
お客はどのようなシステムを求めているのだろうか?
どのようなシステムを作ればお客は買ってくれるだろうか?
などと、自問、自答しながら考えたのがレントウェアという売り方である。

大きな問題点は、
これまでの買い取ってくれたお客様とどのように差別化していくか?
ソフトを売っても今までの1/10の料金しか入ってこなくて、どうやって会社を維持していくか?
など、ざまざまな難問を抱えての出発点であった

その反面、
初期導入費用が安いために、一度に多くの店舗に導入が可能な点や
発想の新しさ、システムの斬新さ、などが目に引き
思った以上に順調な販売実績の積み上げが可能であった。
発売してから、早4年、発売した当初が一番苦しく、初期の難解な運営を乗り越え、
今となっては、5年前に考えたあの発想が10年後の見通しだったのである。
現在2500セットの販売実績があり、5年後は1万セットの販売が目標値である。
一度使っていただいたお客様は、不都合がない限り使ってくれると思っている。
きちんとお客のニーズに合わせた商品を維持できれば、この業界の中での地位は硬い

会社をやっているといろいろな誘惑が多い。
「ビジコムはなぜFCをやらないの?」よく聞かれる質問である。
特に流通系のフランチャイズは、自社システムの開発に一番苦労するところである。
その苦労するシステムを持っているのだから、「FCは出来るでしょ!」って発想である。
94年にインターネットを始めたときは、「プロバイダーをやらない!」ってお誘いを受けた。
96年には、「携帯電話、回線を売りませんか?」ってお誘いを受けた。
確かに、どれも伸び盛りの業種であり、少しかじっておけばかなり成長したかもしれない。
しかし、私が手が出さなかった理由は、自分の土俵ではないからである。
いま、バブルで崩壊している企業はすべて、本業ではなく、副業に手を出して失敗した会社が多い。
一時的に急成長することが出来ても、5年でピークに達したらあとは落ちていくばかりである。
多くのお店を抱える我が社にとって、5年で会社を解散することは避けたい。
当社がなくなれば2500店ものお店のシステムを面倒を見る人がいなくなってしまう。
いま、私が目標にしているのは、「パソコンPOS」のシェアNO1である。
決して大きな目標ではない。しかし簡単な目標でもない。
一つの業種、一つの土俵でじっくり基盤をきづくことは、信用とシェアを両立できることであろう。
そして、パソコンPOSでNO1になったならば、その信用を武器に新しい仕事を探すつもりだ。
まだ、5年間はこの業態を離れそうにない。

POSはお店で情報を吸い上げるまず最初の窓口である。
パソコンをベースにするBCPOSが全国に1万セット稼動しているとしたら。
BCPOSで統一されたフォーマットを収集するだけでかなりの情報が蓄積される。
たとえば、今メーカーが自分の商品・在庫を管理するために無償にてPOSを配っている。
それは多くの商品の1メーカだけのPOSであり、お店としては偏った系列化を嫌う。
BCPOSは中立なシステムであり、どこのメーカにも属してはいない。
そして今後とも属す予定もない。

1万セット導入すれば、一つの県の一つの業種に最低でも数十台のPOSシステムが存在することになり
そのお店の許可を得るならば、そのデータを手に入れることも自由である。
あのセブンイレブンが全国に8000店舗だから、その数がどれほどのものかわかるだろう。
5年後に1万セットのBCPOSからの情報をほしがるメーカが存在するだろ。
1万セット売れば、当然パソコンPOSの業界でもナンバーワンであろうから
そのときに初めて、次の目標である新しい情報処理会社が存在する。

5年後の会社の生き残りのキーワードとして

1.急激な成長を求めず、緩やかな成長を求める
2.道具屋(パソコン屋)として使いやすさ、わかりやすさ、便利性を求める
3.需要と供給を最大限に重視し、お客のニーズを追及する
4.お客様の求めやすい価格帯の商品を供給する
5.目先の利益にとらわれず、自分の土俵で勝負する
6.目標台数の販売に努め、販売が出来たら次のステップにすすむ

これは、5年後というよりも、会社の方向性、将来の展望かもしれない。
ベクトルの方向性が間違っていなければ、社会の変化のスピードが早くても決して間違いはあるまい。